PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk (BRI) kembali meraih prestasi gemilang dalam layanan digital. BRI dinobatkan sebagai yang terbaik dalam kategori Overall Digital Channel pada ajang Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2025 yang diselenggarakan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah Infobank. Prestasi ini merupakan bukti nyata komitmen BRI dalam menghadirkan layanan digital yang inovatif, adaptif, dan unggul.
Layanan kanal digital BRI mencetak skor mengesankan sebesar 90,79 pada tahun 2025, meningkat 1,72 poin dibandingkan tahun sebelumnya. Peningkatan ini mencerminkan keberhasilan BRI dalam memenuhi kebutuhan nasabah di era digital. Corporate Secretary BRI, Agustya Hendy Bernadi, menjelaskan bahwa keberhasilan ini didorong oleh peningkatan performa di berbagai aspek layanan digital.
Salah satu faktor kunci keberhasilan BRI adalah layanan pembukaan rekening melalui aplikasi mobile. Kinerja fitur ini meningkat signifikan, dengan skor melonjak dari 83,51 pada tahun 2024 menjadi 87,28 pada tahun 2025. Digital Branch juga menunjukkan kemajuan yang pesat, mengalami peningkatan skor dari 80,08 menjadi 90,33 dalam kurun waktu yang sama.
Keunggulan Layanan Digital BRI
BRI tidak hanya fokus pada inovasi teknologi, tetapi juga pada peningkatan kualitas layanan pelanggan. Perusahaan ini berkomitmen untuk memberikan layanan yang tanggap, ramah, dan solutif melalui berbagai kanal. Hal ini terlihat dari peningkatan kinerja Call Center, yang mencetak skor tinggi sebesar 94,09 pada 2025, naik dari 93,73 pada tahun sebelumnya. Chatbot juga meraih skor memuaskan, yaitu 92,87.
Kanal layanan non-fisik lainnya, seperti live chat, media sosial, dan email, juga berkontribusi signifikan terhadap prestasi BRI. Integrasi dan optimalisasi berbagai kanal ini memastikan pengalaman nasabah yang konsisten dan memuaskan di semua titik interaksi (touchpoints).
Strategi Pengembangan Berkelanjutan
BRI terus berupaya meningkatkan kualitas layanannya secara berkelanjutan. Pengembangan ini mencakup peningkatan teknologi, pengelolaan interaksi nasabah, dan peningkatan standar layanan di seluruh kanal komunikasi. Upaya ini bertujuan untuk memastikan pengalaman nasabah yang optimal dan konsisten.
BRI juga menekankan pentingnya transformasi digital dalam memperluas akses keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat Indonesia. Inovasi digital tidak hanya meningkatkan efisiensi, tetapi juga memperkuat peran BRI dalam membangun ekosistem keuangan yang inklusif dan berkelanjutan.
Dampak Positif Transformasi Digital BRI
Dengan komitmen terhadap transformasi digital, BRI bertujuan untuk memberdayakan komunitas dan mendorong pertumbuhan ekonomi digital nasional. Prestasi BRI dalam BSEM 2025 menjadi bukti nyata kesuksesan strategi ini. Keberhasilan tersebut memotivasi BRI untuk terus berinovasi dan melampaui harapan nasabah.
BRI memahami pentingnya pengalaman nasabah (customer experience) baik melalui kanal fisik maupun digital. Oleh karena itu, BRI terus meningkatkan kualitas layanan di semua touchpoints, memastikan kenyamanan dan kepuasan pelanggan tetap menjadi prioritas utama. Ke depannya, BRI akan terus berinvestasi dalam teknologi dan inovasi untuk mempertahankan posisinya sebagai pemimpin dalam layanan perbankan digital di Indonesia.
Selain itu, BRI juga dapat mempertimbangkan untuk mengembangkan fitur-fitur baru yang lebih personal dan berbasis data untuk meningkatkan engagement dengan nasabah. Misalnya, dengan menganalisis data transaksi dan perilaku nasabah, BRI dapat memberikan penawaran produk dan layanan yang lebih relevan dan personal. Integrasi yang lebih baik dengan fintech dan platform digital lainnya juga dapat memperluas jangkauan layanan dan meningkatkan aksesibilitas bagi nasabah.
